刘好仃坐在会议室的角落，手里拿着一杯刚泡好的茶。茶是阿芳泡的，说是新买的花茶，味道有点像小时候他娘晒在窗台上的茉莉干。
“刘哥，数据整理完了。”小李推了推眼镜，把笔记本电脑转了个方向，“你看看，这客户反馈，简直比我们厂里的玻璃碎片还杂。”
刘好仃低头一看，屏幕上是一大堆邮件、语音转文字、聊天记录，五花八门，颜色各异，像是谁把彩虹打翻在了表格里。
“这是德国的。”小李指着一条记录，“客户说我们流程复杂得像拼图，得拼三回才拼得对。”
“日本的呢？”
“这个更绝。”小李滑动鼠标，“客户说我们回邮件的速度比他们泡茶还慢。”
刘好仃笑了，“泡茶？”
“对，他说他们泡一杯抹茶，我们才回一封邮件。”
“……”
“还有这个美国客户，说我们客服说话像机器人，问他问题，对方回一句‘说明书第12页’。”
“……”刘好仃低头在本子上写了个“冷”，然后画了个圈，“冷，是问题。”
“对吧？”小李得意，“我刚才还发现，有些客户明明说我们服务好，结果下单量反而比以前少。”
“这不奇怪。”刘好仃靠在椅背上，“服务好，不代表客户觉得被重视。”
“被重视？”小李愣了，“这玩意儿也能量化？”
“可以试试。”刘好仃拿起笔，在白板上写下几个字：“客户体验雷达模型”。
“啥玩意儿？”小李凑过去，“这听着像科幻小说里的东西。”
“雷达，是用来探测目标的。”刘好仃解释，“客户体验也一样，得用雷达扫一圈，才知道哪儿有障碍，哪儿是通路。”
阿芳走进来，手里拿着一沓打印好的表格，“刘哥，我整理了几个重点案例。”
“说说。”
“德国客户那封邮件，他附了张流程图建议。”阿芳指着一张纸，“他说我们的流程太绕了，建议简化。”
“我之前也看到了。”刘好仃点头，“这不是流程问题，是他希望我们能理解他的标准。”
“理解？”阿芳皱眉，“这怎么量化？”
“先不急着量化。”刘好仃笑了笑，“先理解。”
会议室的气氛有点安静，窗外的阳光斜斜地洒进来，照在桌上那杯花茶上，茶面微微泛着光。
“那我们接下来怎么做？”阿芳问。
“先分三类。”刘好仃在白板上写下“地域、行业、使用频率”六个字，“从这三个维度切入，看看客户的需求到底差在哪儿。”
“地域好分。”小李点头，“亚洲、欧洲、美洲。”
“不是这么分。”刘好仃摇头，“日本、德国、美国、巴西……每个国家都有自己的习惯。”
“那行业呢？”阿芳问。
“玻璃幕墙、建筑装饰、家电制造、汽车玻璃……每个行业对服务的期待也不一样。”刘好仃顿了顿，“比如做汽车玻璃的客户，可能更在意交付的准时率，而做建筑幕墙的客户，可能更在意技术细节。”
“使用频率呢？”小李问。
“有些客户一年只下几单，有些客户一个月下十几单。”刘好仃解释，“频率不同，服务方式也得不同。”
“所以，不是统一服务标准的问题？”阿芳若有所思。
“对。”刘好仃点头，“是定制的问题。”
“那我们怎么知道客户到底想要什么？”小李问。
“靠数据。”刘好仃拿起笔，“把所有反馈都分类整理，找出规律。”
“这得干到什么时候？”小李嘀咕。
“干到发现规律为止。”刘好仃笑了，“就像煮饭，火候到了，自然就熟了。”
阿芳忍不住笑出声，“刘哥，你这鸡汤，又来了。”
“鸡汤也有营养。”刘好仃一本正经，“咱们现在不是修流程，是在给客户体验装雷达。”
会议室里，阳光透过玻璃窗洒进来，照在桌上的茶杯上，反射出一圈微弱的光晕。
“刘哥，”小李忽然指着屏幕，“我刚才翻到一个德国客户的邮件，他说我们流程复杂，但最后加了一句：‘我们希望合作方能理解我们的标准。’”
刘好仃接过鼠标，仔细看了那封邮件，然后用红笔在纸上圈出那句话。
他没说话，只是把它贴在了白板上。
“这句很重要？”阿芳问。
“很重要。”刘好仃点头，“客户不是在抱怨流程，是在表达期待。”
“期待我们理解他们？”小李问。
“对。”刘好仃看着那句话，“客户体验的核心，不是服务，是理解。”
“理解客户的需求？”阿芳问。
“对，但不只是需求。”刘好仃笑了笑，“还有他们的标准、他们的文化、他们的习惯。”
“这听起来……有点难。”小李皱眉。
“难的事，得拆开来一步步做。”刘好仃喝了口茶，“就像煮饭，先淘米，再煮，最后才香。”
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