“从今天起,立规矩!”我斩钉截铁。
“第一,培训制度!波波,你负责,制定客服标准话术手册、常见问题应答模板!美芬,你负责,录制标准的打包流程视频!要求新人一周内必须熟练掌握!考核不过,扣绩效!”
波波和美芬互相看了一眼,点了点头。
“第二,师徒制!波波带小方,美芬带小李,南希带阿杰!老员工带新人,有奖励!新人出师快,师傅红包大!新人出问题,师傅连带责任!”
“第三,绩效考核!南希,马上出台细则!客服考核响应时间、转化率、满意度!运营考核数据准确性、任务完成度!打包考核速度、差错率!干得好,奖金上不封顶!干得差,别怪我说话难听!”
“第四,企业文化!”我加重语气,“以后每周一早上,开晨会!每人说说上周干了啥,这周要干啥,有啥困难!每月一次,聚餐!钱公司出!大家多交流,别搞得跟陌生人似的!”
这几条规矩一摆出来,效果立竿见影。
老员工有了责任感(和红包激励),开始认真教了。波波甚至自己整理了个“客服宝典”,把各种奇葩问题和对答都写了下来。美芬手把手教打包技巧。
新员工有了压力和明确目标,也拼了命学。小方天天抱着话术手册背,小李拉着美芬反复练打包。阿杰主动加班研究数据工具。
虽然一开始还有点磕绊,但方向对了。慢慢的,新人们能独立处理大部分事务了。波波她们终于能从繁琐的重复劳动中解脱出来,去盯更重要的客户维护和营销活动。效率真正上来了。
档口里那股别扭劲渐渐消散,虽然新老员工之间还达不到之前老团队那种默契,但至少能正常协作,各司其职了。
我看着逐渐步入正轨的团队,心里松了口气。这次“扩容之痛”,算是挨过去了。也给我狠狠上了一课:公司小的时候,管理靠人情;公司要发展,管理必须靠制度。规矩立好了,大家才能在框框里尽情跳舞,不然就是乱打王八拳。
企业扩张期,最大的坎儿往往不是市场,而是内部管理。新老员工融合,是个世界性难题。解决之道,就在于“标准化、制度化、激励透明化”。你不能光喊口号,得有实实在在的抓手:培训手册、考核标准、师徒奖励、团建活动。把这些基础打牢了,团队才能从“游击队”变成“正规军”。
管理说到底,就是定规矩、分利益、聚人心。规矩要简单明了,利益要公平透明,人心要靠事儿磨、靠情暖。经过这么一遭,SUDU总算有点公司的样子了,虽然还是个初创公司,但骨架搭起来了,后面长肉,就容易多了。
这管理的第一课,学费交得值!接下来,就得带着这支扩编后的队伍,去打更大的仗了!
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