德德家居的客服部刚消停半小时，奥奥的内线电话就炸了。听筒里传来老总林总压抑的怒火：“奥奥，立刻来我办公室！华东经销商集体停单，说咱们的板式衣柜甲醛超标，要索赔两百万！”
奥奥抓起工牌就往三楼跑，走廊里撞见生产部主管老张，对方脸白得像纸：“奥主管，你可来了，林总快气炸了，这批板材是总部特批的，我早说过检测流程有漏洞，没人听啊！”
办公室门没关，林总正对着经销商的联名函摔笔：“这群人就是趁火打劫！上个月还催着发货，现在说超标就超标！”见奥奥进来，他猛地抬头，“你是客服主管，经销商那边你熟，怎么看？”
奥奥拿起联名函，快速扫过关键条款，指尖敲着桌面：“林总，不是趁火打劫。上周我对接南京经销商时，他隐晦提过‘客户反映衣柜有味道’，我当时让质检部复查，他们说抽检合格，我就没深追——是我没咬住细节，没帮你提前揪出这个危机。”
“现在说这些没用！”林总踱步，“总部那边推三阻四，说板材没问题，让我自己搞定经销商。两百万，咱们这个季度的利润都不够填！”
老张搓着手：“要不咱们跟经销商谈，少赔点？实在不行，给他们补点货抵消赔偿？”
“不行。”奥奥立刻否决，“现在退一步，他们只会觉得咱们理亏，后续会变本加厉。没有实力的技巧就是无根之木，咱们得先拿到实打实的检测报告，再谈赔偿——这是基于结果的布局，不是靠嘴哄。”她转向林总，“给我一天时间，我去对接第三方检测机构，同时找核心经销商面谈，你这边联系总部，逼他们拿出板材采购的原始数据，证明咱们的进货合规。”
林总盯着她看了几秒，咬牙：“行！我信你一次。但如果谈崩了，咱们俩都得卷铺盖走。”
奥奥刚走出办公室，手机就响了，是核心经销商王总：“奥主管，别费心思谈了，我们已经联系了竞品厂家，他们给的条件比你们好太多。除非德德能立刻赔偿，再让利五个点，不然我们就换品牌。”
“王总，五个点让利我做不了主，但甲醛超标这事，未必是板材的问题。”奥奥语速平稳，“我已经约了SGS检测机构，明天上门抽检，要是检测合格，你们单方面停单，就得按合同赔我们违约金。要是不合格，赔偿方案咱们重新谈，我保证比竞品给的更实在。”
王总沉默片刻：“行，我等你一天。但你要记住，画饼不是一步到位的，得分步来，答应的事必须兑现，不然就是卖拐，下次再想合作就难了。”
挂了电话，老张追上来：“奥主管，你真敢赌啊？万一检测真的超标怎么办？”
“不是赌，是算利弊。”奥奥边走边说，“没有百战余生、每一步都能说清利弊、因地制宜修正的，就没有完美策略。我刚才看了联名函，经销商只提了‘有味道’，没拿具体检测报告，大概率是想施压要让利，不是真的超标。就算真超标，咱们也能拿着总部的板材数据追责，把损失降到最低。”
回到客服部，助理小夏递上一杯水：“奥主管，林总刚才把你季度绩效表发群里了，说要是这事解决了，就给你涨薪，还提拔你当运营副主管。”
奥奥笑了笑，没接话。这时林总的消息发过来：“总部那边松口了，愿意出五十万赔偿，但要你承诺后续半年内，经销商投诉率下降三成。”
“我不能承诺。”奥奥直接回复，“三成目标太模糊，基于结果的布局才是打怪升级，我能保证的是，每周对接一次核心经销商，每月提交客诉分析报告，根据实际情况调整策略，但不敢打包票降三成——完美策略未必能等到第二个周期，市场变了，再周全的计划也会落空。”
林总很快回了电话：“你怎么这么轴？总部都松口了，你先答应下来，后续做不到再找理由不就行了？”
“林总，向上管理不是靠画空饼，是自我实力的映射。”奥奥语气坚定，“我要是现在答应了，做不到，不仅我在你这失了信，你在总部那边也没法交代。不如实打实说能做到的，点滴积累信用值，比一次性许空诺强。十年的事要十年做，零钱换整钱、信任换机会，都需要时间。”
林总沉默了几秒：“好，听你的。我去跟总部谈，把赔偿降到五十万，后续目标改成‘客诉闭环率100%’，这个你总能做到吧？”
“能。”奥奥点头，“我现在就整理经销商名单，明天先去上海见王总，你这边盯着检测机构，别出纰漏。”
第二天一早，奥奥刚到上海经销商门店，就看见王总正和竞品厂家的人谈话。她没上前打扰，找了个角落坐下，等对方走了才过去。
“奥主管倒是沉得住气。”王总倒了杯茶，“竞品给我承诺，只要我换品牌，第一年返利十个点，还送装修补贴。”
“十个点返利是画饼。”奥奥拿起桌上的竞品报价单，“他们的板材成本比咱们高三个点，十个点返利根本撑不过半年，后续要么降质，要么取消返利，都是一次性买卖。”她推过去一份文件，“这是我们的方案：赔偿五十万，分三个月付清；后续进货让利三个点，持续一年；我每月亲自来对接一次，帮你优化库存，解决售后问题。”
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