上午九点零三分，德德家居客服部的电话铃声像密集的鼓点，敲得人心发慌。奥奥刚把晨会纪要发到部门群，运营部的张磊就踩着高跟鞋冲了进来，嗓门压过了此起彼伏的通话声。
“奥奥！你手下人怎么回事？”张磊把手机往奥奥桌上一拍，屏幕里是客户的投诉截图，“昨天下午发的实木床物流信息错了，客户以为货丢了，直接在平台挂了差评，还艾特了官微！现在公关部都来找我要人了！”
奥奥指尖顿了顿，没抬头先安抚：“先别慌，截图我看一下。是哪个订单？”
“订单号，负责的是小敏。”张磊叉着腰，语气里满是不耐，“奥奥，咱们上周刚开了跨部门协作会，强调过物流信息同步要精准，你这部门怎么还出这种岔子？现在市场部那边在推新品首发，这个差评刚好撞枪口上，影响多大你知道吗？”
“我知道。”奥奥起身走到小敏工位旁，小敏脸色惨白，握着电话的手都在抖。见奥奥过来，她慌忙挂了电话，站起来小声说：“主管，对不起……我昨天核对物流信息的时候，把两个订单的单号弄混了，等发现的时候已经下班了，我想着今天一早就改，没想到客户这么快就发现了……”
“下班了就可以不管？”奥奥的声音不高，却带着穿透力，“客户的等待没有下班时间。你现在立刻联系物流部，确认这个订单的准确位置，然后给客户回电，诚恳道歉，说明情况。”
“我已经联系了，物流那边说今天中午能到仓库，下午就能派送。”小敏眼眶发红，“但是客户不接受道歉，说要退货，还要我们赔偿误工费。”
张磊在旁边插话说：“赔偿？这不在我们运营部的权责范围里。奥奥，你得赶紧处理，不能让客户把事情闹大。市场是爸爸，客户想要什么我们得尽量满足，但也不能惯着，你把握好度。”
奥奥皱了皱眉：“我知道该怎么做。张磊，你先回部门，我处理完立刻跟你同步结果。”
张磊走后，奥奥坐回工位，拨通了物流部主管老杨的电话。“老杨，我是奥奥，问一下订单的实木床，现在具体到哪了？”
“奥奥啊，这个订单我刚跟小敏说过，中午到仓库，下午派送。”老杨的声音懒洋洋的，“你们客服部下次能不能仔细点？我们这边每天处理几百个订单，就因为你们一个小失误，我还得专门让仓储那边优先处理这个单。”
“这次是我们的问题，我已经批评过员工了。”奥奥耐着性子说，“能不能麻烦你们尽量提前一点？客户这边情绪很激动，已经给了差评，要是下午能准时送到，我们后续安抚也容易些。”
“提前不了，仓库那边有流程。”老杨一口拒绝，“我们按规定来，你们客服部要是能少出点错，大家都省心。再说了，客户投诉关我们物流什么事？是你们信息同步错了，责任在你们。”
“老杨，跨部门协作不是这么说的。”奥奥的语气冷了下来，“这个订单现在已经影响到公司的品牌形象了，不是某一个部门的事。你要是实在协调不了，我只能找运营总监反馈了。”
电话那头沉默了几秒，老杨的语气缓和了些：“行吧行吧，我再跟仓储那边沟通一下，尽量下午两点前派送。但我丑话说在前头，下不为例。”
挂了电话，奥奥深吸一口气，转头对小敏说：“物流那边承诺下午两点前派送。你现在再给客户打个电话，把这个消息告诉他，然后主动提出赠送一张价值两百元的家居护理券，算是我们的补偿。态度一定要诚恳，别再出任何差错。”
小敏点点头，赶紧拿起电话。奥奥刚想喝口水，办公电话又响了，是上级运营总监李总的电话。
“奥奥，平台上那个差评的事，你知道了吧？”李总的声音带着压迫感。
“知道了李总，我正在处理。已经联系了物流部，下午两点前会把货送到客户手上，同时给客户赠送一张护理券，客户那边正在沟通中。”奥奥连忙汇报。
“处理进度还行，但你要知道，现在是新品首发的关键期，任何负面评价都可能影响销量。”李总语气严肃，“这次的失误，暴露了你们客服部在信息核对环节的漏洞。我不管你用什么方法，必须在今天下班前让客户删除差评，并且保证不再出现类似的问题。否则，不仅小敏要承担责任，你这个主管也难辞其咎。”
“是，李总，我明白。我会尽快解决，保证不再出现类似问题。”奥奥握紧了拳头。
挂了电话，奥奥感觉肩膀沉甸甸的。她打开部门的工作流程文档，翻到信息核对那一页，眉头越皱越紧。其实她早就发现，客服部的信息核对流程存在漏洞，员工需要同时核对订单信息、物流信息、客户信息，工作量大，很容易出错。她之前就向李总提过，希望能增加一个信息核对专员，或者优化工作系统，减轻员工的负担，但李总以“控制人力成本”为由拒绝了。
本小章还未完，请点击下一页继续阅读后面精彩内容！