赵先生犹豫了一下，又看了看奥奥递过来的保养手册，终于点头：“行，我就信你一次，要是明天售后不来，我还来找你。”
送走赵先生，老周松了口气：“奥主管，还是你厉害，我刚才都快懵了，不知道怎么说。”
奥奥擦了擦额头的汗：“不是我厉害，是咱们得懂产品，还得会跟客户沟通。你看，客户闹，其实是怕没人管，只要咱们拿出解决办法，他就不会闹了。” 她顿了顿，“对了，以后展厅遇到客户投诉，别光说‘解决’，得说具体怎么解决，什么时候解决，让客户有底。”
老周点头：“知道了，下次我记住了。”
奥奥回到办公室，刚坐下，小林就跑进来，一脸慌张：“奥主管，不好了，刚才赵先生拍的视频被人发到网上了，标题是‘德德家居卖假货沙发，客户大闹展厅’，已经有好几千转发了！”
奥奥心里一沉，赶紧拿出手机，打开社交软件，果然看到了那个视频，下面评论都在骂德德家居 “黑心商家”“欺骗消费者”。
“这下麻烦了。” 小林急得直跺脚，“要是被老板看到，咱们客服部肯定要受罚。”
奥奥深吸一口气，手指快速敲击键盘，打开公司公关部的邮箱：“别慌，先联系公关部，让他们把视频撤下来，然后咱们发个声明，说清楚事情经过，还有明天售后上门检测的安排。对了，你去跟赵先生联系，跟他说清楚情况，让他帮忙发个澄清视频，就说我们已经协商好解决方案了。”
小林愣了愣：“赵先生会愿意吗？他刚才还在闹呢。”
“试试才知道。” 奥奥说，“你跟他说，要是他帮忙澄清，除了免费维修，我们再给他打个八折，下次买家具还能再优惠。咱们得让他知道，帮我们，对他也有好处。”
小林点点头，赶紧去打电话。奥奥则盯着电脑屏幕，跟公关部对接，心里默念：千万别出岔子，要是这事儿处理不好，不仅客服部受罚，整个德德家居的名声都要受影响。
仓库扯皮
第二天上午，售后师傅准时上门，检测后说沙发掉皮是因为保养不当，不是质量问题。奥奥赶紧让师傅给赵先生修复，又让小林把保养油送过去，赵先生也如约发了澄清视频，网上的负面评论慢慢少了。
奥奥刚松了口气，张姐又跑进来，一脸委屈：“奥主管，仓库的刘哥太过分了！我昨天跟他说今天一定要发李女士的螺丝，结果他说仓库没货，要等下周才能到！李女士刚才又打电话来骂，说再收不到就投诉到消费者协会！”
奥奥皱起眉：“没货？上周我跟他说的时候，他还说有货呢，怎么现在又没货了？”
“他说昨天被别的部门领走了，就剩最后一包，还被人拿走了。” 张姐说，“我跟他吵，他还说‘客服部事儿多，就这点螺丝还天天催’，态度特别差！”
奥奥拿起电话，拨给仓库主管老杨：“杨主管，我是客服部的奥奥，李女士那单补寄的螺丝，刘哥说没货了，怎么回事？上周我跟你确认的时候，你说有货的。”
老杨在电话里打哈哈：“奥主管啊，实在不好意思，昨天销售部那边急着给客户装衣柜，就把最后一包螺丝领走了，我也是刚知道。你看能不能让客户再等等，下周肯定到货。”
“等不了！” 奥奥提高了声音，“李女士已经等了三天了，再等下周，她肯定投诉到消协！到时候不仅客服部麻烦，你们仓库也脱不了干系！”
老杨沉默了一下，又说：“那我也没办法啊，仓库确实没货了，总不能让我变出来吧？”
“不是让你变出来，是让你想办法！” 奥奥说，“你能不能跟销售部那边协调一下，让他们先把螺丝还回来，给李女士发了，他们那边要是急，再从别的地方调货？”
“销售部那边哪肯啊，他们昨天刚领走，今天就要装衣柜，要是还回来，他们的工期就耽误了。” 老杨说，“奥主管，要不你再跟客户说说，送她点小礼物，让她再等等？”
“我跟客户说过了，她不同意，说再等就投诉！” 奥奥的声音有点急，“杨主管，咱们都是为了公司，要是客户投诉到消协，公司被罚款，咱们都没好处。你就不能想想办法吗？”
电话那头沉默了一会儿，老杨才说：“行吧，我试试跟销售部协调，不过能不能成，我不敢保证，你等我消息。”
挂了电话，奥奥坐在椅子上，揉了揉太阳穴。张姐站在旁边，小声说：“奥主管，要是仓库那边协调不好，怎么办啊？”
“还能怎么办，只能再想别的办法。” 奥奥说，“你先跟李女士说，我们正在跟仓库协调，今天肯定能给她答复，让她再等等。我再给别的部门打电话问问，看看有没有多余的螺丝。”
奥奥接连打了好几个电话，采购部、生产部都说没有多余的螺丝。就在她快放弃的时候，设计部的小王突然说：“奥主管，我们设计部昨天刚买了一包螺丝，是用来装样品柜的，还没拆，你要是急着用，先拿去用，我们再买一包。”
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