奥奥没办法，只好又联系物流公司，物流公司却说没有收到这个包裹。
两边互相推诿，奥奥急得像热锅上的蚂蚁。她知道，如果这个问题不尽快解决，客户很可能会再次投诉。
解决问题
奥奥决定亲自去仓库看看。她来到仓库，找到负责发货的员工，让他帮忙查找这个订单的发货记录。
员工翻了翻记录，说：“这个订单确实已经发货了，单号我还记得，当时是交给 XX 物流公司的快递员了。”
奥奥让员工把单号给她，然后又联系物流公司，让他们根据单号查找包裹的下落。
过了半个小时，物流公司终于回复了，说这个包裹在运输过程中丢失了，他们愿意赔偿，但需要时间走流程。
奥奥把情况告诉了客户，客户虽然有些不满，但看到奥奥一直在积极解决问题，也没有再过多指责，只是要求尽快重新发货。
奥奥立刻跟仓库主管沟通，让他优先安排这个客户的订单，仓库主管虽然不太情愿，但还是答应了。
周日的时候，客户终于收到了重新发来的包裹，他特意给奥奥打了个电话，说了声谢谢。
听到客户的感谢，奥奥心里暖暖的。她知道，自己的努力没有白费。
周一上午，奥奥在部门会议上把这件事跟大家说了，然后说：“通过这件事，我发现我们和仓库之间的沟通还是存在问题。虽然我们有订单跟踪表，但如果仓库在发货的时候不仔细核对，还是会出现问题。所以，我觉得以后仓库在发货的时候，应该把快递单号及时反馈给我们客服部，我们好跟客户同步信息，同时也能及时发现问题。”
李姐在下面小声说：“这不是又增加我们的工作量吗？仓库发货本来就忙，哪有时间给我们反馈单号？”
奥奥看了李姐一眼，说：“这其实并不会增加太多工作量，仓库只需要在发货后把单号写在订单跟踪表上就行，我们每天只需要花几分钟核对一下。这样不仅能让我们及时了解订单的情况，还能避免出现类似这次的问题。”
这次，没有再有人提出反对意见。大家都知道，这次的问题能顺利解决，多亏了奥奥的及时处理。
下午三点，奥奥准时和仓库的人开协调会。会上，奥奥提出了让仓库在发货后及时反馈快递单号的建议，仓库主管犹豫了一下，说：“行，我会跟下面的人说，让他们以后发货的时候把单号及时填到订单跟踪表上。”
协调会开得很顺利，奥奥心里松了口气。她知道，自己离成功又近了一步。
接下来的几周，客服部的工作越来越顺利，客户的投诉率明显下降，店铺的评分也慢慢回升了。王总看到这种情况，对奥奥也越来越满意，还在公司的例会上表扬了她。
李姐和几个老员工看到奥奥做出了成绩，也开始慢慢改变态度，不再像以前那样抵触，有时候还会主动帮忙更新订单跟踪表。
奥奥知道，这只是一个开始。以后还会遇到更多的问题，但她有信心去解决。她相信，只要坚持做自己认为对的事，打破路径依赖，就一定能让客服部变得更好，让德德家居变得更好。
新的挑战
就在奥奥以为一切都会顺利进行的时候，新的挑战又来了。
这天，王总把奥奥叫到办公室，说：“奥奥，最近公司打算推出一款新的智能家居产品，需要客服部配合做好售前咨询和售后支持工作。这款产品的技术含量比较高，客户可能会有很多问题，所以我希望你能组织客服部的员工进行培训，让他们尽快熟悉产品的功能和特点。”
奥奥心里有些忐忑，她对智能家居产品了解不多，而且客服部的员工大多都是老员工，对新技术的接受能力可能比较差。
但她还是答应了：“王总，您放心，我会尽快组织培训，让大家尽快熟悉新产品。”
回到客服部，奥奥把这个消息告诉了大家，果然，李姐第一个提出了反对：“奥奥，我们都是做传统家居客服的，哪懂什么智能家居啊？这培训肯定没用，到时候客户问的问题我们还是答不上来。”
其他老员工也纷纷表示赞同：“就是啊，我们都这么大年纪了，学新东西太费劲了。要不还是让公司招几个懂智能家居的新员工吧？”
奥奥耐心地解释：“现在智能家居是趋势，公司推出这款产品也是为了适应市场需求。如果我们不学习新东西，迟早会被淘汰。培训虽然会有些辛苦，但只要大家认真学，肯定能学会的。而且，学会了新技能，对我们自己也有好处。”
小敏也帮着奥奥说话：“李姐，奥奥姐说得对，我们应该多学习新东西。我之前了解过一些智能家居产品，其实也没那么难，只要掌握了基本的功能和操作方法，就能回答客户的问题了。”
李姐看了看小敏，又看了看奥奥，没再说话，但脸上还是一副不情愿的样子。
奥奥知道，现在多说无益，只有让大家真正感受到培训的好处，才能让他们主动学习。
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