“我买的智能窗帘，怎么预约安装啊？”
“智能台灯的亮度调节不了，是不是质量有问题？”
“你们的客服怎么这么慢，我等了十分钟才接通！”
电话铃声此起彼伏，员工们忙得连喝水的时间都没有。莉莉一边接电话，一边快速记录客户的问题，额头上的汗珠不停地往下掉。奥奥也守在电话旁，时不时帮员工解答复杂的问题。
中午吃饭的时候，莉莉趴在桌上，有气无力地说：“奥奥姐，我快撑不住了，电话太多了，好多问题我都答不上来。”
奥奥递给莉莉一瓶酸奶：“别着急，我们先总结一下，今天客户问得最多的问题是什么，然后把答案整理成话术，明天大家就能更快回复了。”
吃完饭，奥奥组织大家开了个临时会议。赵姐先开口：“今天问安装预约的客户最多，还有就是智能设备的连接问题。”
“我这边遇到好几个客户，说我们的产品介绍不清楚，不知道智能音箱能控制哪些家电。” 另一个员工补充道。
奥奥把大家说的问题一一记下来：“安装预约的问题，我们跟售后部对接，把预约流程整理成图文话术；设备连接的问题，让小林帮我们录个短视频教程，客户问的时候直接发过去；产品介绍不清楚，我们再跟市场部沟通，让他们补充详细的产品说明。”
安排完工作，奥奥看着疲惫的员工，心里有点心疼：“这段时间大家都辛苦了，等预售期过了，我请大家吃饭。”
“好啊！” 莉莉一下子来了精神，“奥奥姐，我们要吃火锅！”
大家都笑了起来，刚才的疲惫似乎减轻了不少。
晚上加班的时候，奥奥收到了售后部主管的消息：“奥奥，安装师傅不够用了，今天有五十多个客户预约安装，我们只能安排到一周后。”
奥奥心里一紧，客户要是等一周，肯定会投诉。她赶紧给售后部主管打电话：“能不能从其他部门调几个师傅过来？或者跟合作的安装公司借人？”
“我已经问过了，其他部门的师傅都有自己的工作，合作公司也没多余的人。” 售后部主管的语气很无奈。
奥奥挂了电话，坐在椅子上，思考着解决方案。突然，她想起赵姐之前说过，她的老公是做家电安装的，有自己的小团队。
她走到赵姐身边，小声问：“赵姐，你老公的安装团队，能不能帮忙安装我们的智能窗帘和智能灯具？我们按公司的安装费给他们结算。”
赵姐愣了一下，然后点了点头：“我问问他，应该没问题。”
没过多久，赵姐给了奥奥答复：“我老公同意了，他明天就能带团队过来。”
奥奥心里的石头终于落了地：“太谢谢你了，赵姐。”
赵姐笑了笑：“都是为了部门，应该的。”
奥奥看着赵姐，心里很感慨。以前那个爱推脱工作的赵姐，现在居然主动帮忙解决问题。她知道，这不仅是赵姐的改变，更是整个团队的成长。
突发的 “质量危机” 与奥奥的 “决断力”
预售期的第五天，一件意想不到的事发生了。
有个客户在网上发帖，说自己买的智能门锁，用了三天就打不开了，联系客服后，售后师傅迟迟没来，最后只能找锁匠开门，还把门锁弄坏了。帖子下面，很快就有十几个客户跟帖，说自己也遇到了类似的问题，有的智能插座接触不良，有的智能开关失灵。
消息很快传到了厂长那里。厂长把奥奥和技术部、售后部的主管叫到办公室，脸色阴沉：“现在网上的负面评价越来越多，要是不赶紧解决，不仅预售要黄，公司的口碑也会受影响。奥奥，你们客服部先拿出解决方案。”
奥奥心里清楚，现在最重要的是安抚客户的情绪，然后尽快解决问题。她深吸一口气，说：“厂长，我有三个方案。第一，所有遇到问题的客户，我们免费更换新的设备，并且承担所有的安装费用；第二，售后部加派人手，24 小时内上门处理客户的问题；第三，我们在官网和社交媒体上发布致歉声明，说明情况，承诺会尽快解决问题。”
技术部的老吴皱了皱眉：“免费更换设备？这成本太高了，而且现在我们的库存也不多。”
“成本再高，也不能让客户寒心。” 奥奥看着老吴，“要是客户都走了，公司的损失更大。而且，我们可以让技术部尽快排查问题，看看是设备本身的质量问题，还是运输过程中损坏的，这样能减少后续的损失。”
厂长点了点头：“就按奥奥说的做。老吴，你们技术部明天之前必须拿出排查结果；售后部，赶紧加派人手，别再让客户等了。”
从厂长办公室出来，奥奥立刻组织客服部的员工，给所有反馈问题的客户打电话致歉，并且登记他们的信息，安排更换设备和上门安装。莉莉一边打电话，一边忍不住说：“奥奥姐，有的客户好凶啊，骂了我十分钟。”
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