“那接下来呢?”小张问。
“接下来是培训。”刘好仃说,“从基础开始,先听,再说,再懂。”
“那培训内容呢?”阿芳问。
“就用客户的留言。”刘好仃说,“真实的语言,真实的场景,真实的客户。”
小张忽然问:“那我们要不要出个培训手册?”
“可以。”刘好仃点头,“但别写成教科书,写成‘听客户说话的100种方式’。”
“听起来像恋爱指南。”阿芳笑。
“差不多。”刘好仃也笑了,“我们不是在卖玻璃,是在谈恋爱。”
“和客户谈恋爱?”小张瞪大眼。
“是啊。”刘好仃拍拍他的肩膀,“客户不是数据,是人。我们要做的,是让他们觉得,我们听得到他们的声音。”
培训第一天,刘好仃在白板上写下:“听,是尊重;说,是回应;懂,是信任。”
阿芳在笔记本上写下:“语言可以学,态度很难改。”
小张则在角落里写下:“你们的玻璃像阳光一样温柔。”
阳光从玻璃幕墙斜照进来,落在每个人的肩上,像是某种无声的鼓励。
“我们得让客户知道,他们在我们的世界里是有声音的。”刘好仃说。
“那我们从哪儿开始?”阿芳问。
“从听懂‘阳光的祝福’开始。”刘好仃说。
小张的指尖轻轻敲击键盘,输入第一句话:
“感谢您的留言,我们很高兴您喜欢我们的玻璃……”
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