“这说明什么？”小张问。
“说明他们在乎我们怎么跟他们说话。”阿芳说，“不只是结果，还有过程。”
“对。”刘好仃点头，“我们要在流程里加一个沟通机制，确保每个客户都能及时知道订单的状态。”
“那我们可以做个‘客户沟通日志’。”阿芳说。
“好。”刘好仃记下来，“我们要让客户知道，我们在做，也在听。”
“那我们是不是还要加个‘异常处理流程’？”小张问。
“对。”刘好仃点头，“我们要知道，一旦出问题，该怎么处理，谁来负责。”
“那我来设计这个流程。”小张说。
“好。”刘好仃看着他们，“我们要做的，不只是优化流程，而是建立一个能自我修正的系统。”
“自我修正？”老赵问。
“对。”刘好仃点头，“我们要让这个系统，能自己发现问题，自己解决问题。”
“听起来像是个智能系统。”小张说。
“差不多。”刘好仃笑了笑，“我们要让客户觉得，我们不是在被动应对，而是在主动服务。”
会议室里，气氛慢慢热了起来。
“刘哥。”阿芳又抬起头，“我在想，我们是不是可以做个‘客户信任评分’？”
“什么意思？”小张问。
“就是根据客户的反馈，给他们打个信任分。”阿芳解释，“这样我们可以知道，哪个环节最影响信任。”
“这个好。”刘好仃点头，“我们可以把信任变成一个指标，让数据说话。”
“那我来设计这个评分模型。”小张说。
“好。”刘好仃看着他们，“我们要做的，不只是改流程，而是建机制。”
“机制？”老赵问。
“对。”刘好仃点头，“我们要让每一个环节，都变成可追踪、可分析、可改进的点。”
会议室里，阳光透过窗户洒进来，照在每个人身上，像是给这段旅程盖上了温暖的印章。
“那我们先干到下班？”阿芳问。
“干到流程清晰为止。”刘好仃笑了笑，“我们不是在赶工，是在建系统。”
“系统？”老赵问。
“对。”刘好仃看着他，“一个能让我们看得见、摸得着、说得清的系统。”
老赵点点头，咬了口包子，没说话。
刘好仃站起身，走到窗边。玻璃厂的风，轻轻吹过，带着一点点海的味道。
因为他们的目标，不只是国内，而是世界。
“那我们开始吧。”他说。
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