刘好仃站在办公室窗前，手里捏着一张客户反馈收集计划表。窗外的玻璃在阳光下泛着微光，车间里机器运转的声音此起彼伏，偶尔夹杂着几句员工之间的闲聊。
他深吸一口气，转过身来，对着正在忙碌的阿梅和小周说：“今天开始正式启动客户反馈收集工作。”
“终于等到这一天了。”小周抬起头，眼神中带着点兴奋，“我已经把问卷设计好了，连邮件模板都改了三遍。”
“辛苦你了。”刘好仃笑了笑，“不过别太紧张，咱们这次的目标是让客户愿意开口，不是让他们背诵产品说明书。”
“那倒是。”阿梅一边整理资料一边插话，“我昨天试着打了几个电话，结果人家一听是‘回访’两个字，立马就说‘我没时间’。”
“很正常。”刘好仃点头，“毕竟谁也不想被问东问西。咱们得换种方式，让他们觉得这是一次交流，而不是考试。”
“说得容易。”小周撇嘴，“您知道有个客户说什么吗？他说‘你们是不是又要搞什么推销？’”
“那就告诉他，我们不是来卖东西的，是来听他们讲故事的。”刘好仃语气轻松，“每个人都有表达欲，关键是我们怎么引导。”
“那具体怎么操作？”阿梅问。
“分步骤走。”刘好仃走到白板前，写下“客户反馈收集”五个字，“第一步，用问卷筛选出有意愿沟通的客户；第二步，对这部分客户进行电话回访；第三步，重点跟进那些提出具体建议或问题的客户。”
“听起来像是钓鱼。”小周笑着说，“先撒网，再捞大鱼。”
“差不多。”刘好仃点头，“不过咱们不是要捞鱼，是要听故事。”
三人一阵轻笑，气氛轻松了不少。
“那现在就开始吧。”阿梅打开电脑，“我先发第一批问卷。”
“等等。”刘好仃拦住她，“先别急着发，咱们得加个‘钩子’。”
“钩子？”
“对。”刘好仃拿起笔，在白板上画了个小礼品的图案，“附赠一份小礼物，比如定制水杯、笔记本之类的，提高参与率。”
“这个主意不错。”小周眼睛一亮，“上次我去展会，拿了一堆这种小玩意儿，回来同事抢着要。”
“那就这么定了。”刘好仃拍拍手，“大家分工合作，问卷由小周负责发送和回收，电话回访由阿梅带队，我来统筹协调。”
“没问题。”阿梅点头，“我这边已经安排了几个人，都是沟通能力比较强的。”
“很好。”刘好仃满意地点头，“记住一点，态度要诚恳，语气温和，不能让人觉得我们在‘审问’。”
“明白。”阿梅笑道，“我们这不是第一次做回访，但这次感觉有点不一样。”
“当然不一样。”刘好仃靠在椅背上，“以前我们是被动接收反馈，现在是主动去听客户的声音。这是一种姿态，也是一种转变。”
正说着，手机震动了一下，是王工发来的消息：
“培训演练一切顺利，员工状态比预期好很多。”
刘好仃看了眼时间，已经是上午十点多，阳光透过窗户洒进来，照在桌上的文件上，暖洋洋的。
“看来两头都在稳步推进。”他放下手机，站起身来，“那咱们也别耽误，尽快把第一轮问卷发出去。”
“马上就好。”小周敲着键盘，“我刚调整完最后一份模板，现在就群发。”
“等一下。”刘好仃又拦住他，“先试发五份，看看客户的反应。”
“啊？还要试？”小周一脸惊讶。
“小心驶得万年船。”刘好仃笑着解释，“万一问卷设计有问题，或者客户理解有偏差，咱们可以及时调整。”
“明白了。”小周点点头，“那我先发五份试试水。”
“聪明。”阿梅竖起大拇指，“不愧是刘哥。”
接下来的两天，团队进入了密集的反馈收集阶段。问卷陆续发出，电话也开始打起来。
但很快，他们就遇到了第一个难题——有些客户根本不愿意配合。
“有个客户直接挂了电话。”阿梅皱眉，“我说了半天感谢的话，他一句没听完就挂了。”
“还有个客户说我打扰他开会。”小周也苦着脸，“我说不好意思，他说‘你们公司能不能别老打电话来？’”
“正常现象。”刘好仃安抚道，“有些人天生就不喜欢被打扰，尤其是做生意的人，时间宝贵得很。”
“那怎么办？”阿梅问。
“换个说法。”刘好仃想了想，“下次打之前先发个短信，说明我们的来意，并且强调不会占用太多时间。”
“再加上小礼物？”小周补充。
“没错。”刘好仃点头，“我们要让客户觉得，花几分钟回答问题，能换来一些实用的小东西，也不亏。”
于是，团队迅速调整策略，先发短信预约，再打电话跟进，同时附赠礼品信息。
效果果然好了不少。
“有个客户还问我能不能多填几份问卷。”小周得意地说，“他说他朋友也想参加。”
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